Michigan

Zingerman’s Delicatessen

         

Zingerman’s Delicatessen, originally uploaded by shinya.

Zingerman’s Delicatessenはアナーバーだけでなく全米に多くのファンがいるデリカテッセンです。100種類以上のサンドイッチが食べられる他、店内には厳選されたオリーブオイル、チーズなどが所狭しと並んでいます。店内はいつも活気があって、週末にはサンドイッチを求める人で長い行列ができるほどの人気です。

このお店は1982年にPaul SaginawとAri Weinzweigの二人によってひっそりと開店しました。当時は従業員は二人だけで、店内にはテーブルが5つあっただけでした。しかしながら、彼らのはじめたお店は瞬く間に人気となり、2007年までに系列のお店が七店舗、授業員は450人に増え、年間の売り上げはなんと30万ドル(日本円で30億円!)という規模に成長しました。

Zingerman’sが有名になるきっかけを作ったのがAriが書いた「Zingerman’s Guide To Giving Great Service」という本。

Zingerman's Guide To Giving Great Service Zingerman’s Guide To Giving Great Service
Ari Weinzweig          

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この本にははZingerman’sの経営哲学、特にカスタマーサービスの秘密が詰め込まれていて、アメリカ国内だけでなく、翻訳されて世界各国で発売されました。その後、Inc. Magazineが「The Coolest Small Company in America」にZingerman’sを選出したことから一気に注目を集めるようになったようです。一見、どこにでもあるデリに見えますが、実は全米から注目を集めている超優良企業なんですね。

以下はZingerman’sのカスタマーサービスを紹介したビデオです。活気があるお店の雰囲気も見ることができます。

ビデオにもある通り、Zingerman’sのカスタマーサービスの基本は以下の三つ。

  1. Find out what the customer wants.
  2. Get it for them accurately, politely, and enthusiasicaclly.
  3. Go the extra mile.

お客さんのニーズをつかみ、お客さんの欲しがるものを正確に、丁寧に、そして情熱を持って提供すること。そしてその結果お客さんも従業員もハッピーになる!そういった内容のようです。

本当に、お店に入るとそれらが徹底されているのが実感できるんですよね。スタッフの人たちは本当によくトレーニングを受けていて、すごく伸び伸びと働いています。みんな、とても楽しそうなんですね。お店にいるだけでこちらまでエネルギーをもらえる感じです。

他にもいろいろなおもしろいルールがいろいろあるみたいです。そのうちの一つは「10-4ルール」というもの。これはお客さんが10フィート(約3メートル)に来たときは目を合わせて笑顔を見せて、4フィート(約1.2メートル)まで来たときは挨拶をするというルール。

お客さん相手の商売では当然のことなんだと思いますが、こうやってわかやすいルールを作ることで、なんだか楽しく働けますよね。ブランディングもすごく上手だし、Zingerman’sの確固たるスタイルが確立されている感じです。

以下に掲載した動画はAriが多分社員のトレーニング用に作ったDVDだと思います。Youtubeで見つけました。Zingerman’sの歴史についても簡単に触れてあるイントロ部分が見れるので、参考になるかもしれません。

それと最後にAriが最近新しく出版した本のご紹介。「Zingerman’s Guide to Good Eating」と名付けられたこの本には、100種類以上のレシピが掲載されてます。Ariのフードビジネスに対する愛を感じる一冊です。

Zingerman's Guide to Good Eating: How to Choose the Best Bread, Cheeses, Olive Oil, Pasta, Chocolate, and Much More Zingerman’s Guide to Good Eating: How to Choose the Best Bread, Cheeses, Olive Oil, Pasta, Chocolate, and Much More
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